zaterdag 6 oktober 2012

Bezorgklacht(afhandelingsklacht)













Wanneer ben ik tevreden over de afhandeling van een klacht ?

Als de leverancier mij vriendelijk te woord staat,
als hij mij -minstens- op gelijke voet behandelt,
als hij mij mijn verhaal laat vertellen, en hij geïnteresseerd doorvraagt,
als hij probeert het probleem te analyseren en de oorzaak te achterhalen,
als hij aangeeft hoe het probleem zal worden hersteld,
als hij aangeeft hoe de oorzaak zal worden weggenomen, zodat herhaling uitblijft,
(als hij mij genoegdoening aanbiedt,)
als hij tenslotte vraagt of ik tevreden ben.

Wat doet De Volkskrant vandaag als ik bel om te melden dat ik de krant niet heb ontvangen ?

Een computer beantwoordt de telefoon,
Big brother meldt dat-ie uit mijn telefoonnummer mijn adres heeft kunnen afleiden,
hij stelt me drie meerkeuzevragen (antwoorden: "vandaag", "Volkskrant", "niet ontvangen"),
hij meldt mij dat hij spijt heeft,
hij meldt mij dat de klacht aan de bezorginstantie wordt doorgegeven,
hij meldt mij dat de duur van mijn abonnement met één dag wordt verlengd,
hij meldt mij dat het gesprek enkele seconden later zal worden afgebroken.

Ben ik tevreden ? Aan geen van mijn 7 à 8 criteria is beantwoord. Bovendien weet ik niet of mijn krant alsnog (na)bezorgd zal worden. En: is die verlenging van het abonnement 'compensatie' of 'genoegdoening' ?

Trouwens: als het compensatie is, klopt het dan wel ? Nu moet ik naar de winkel om een zaterdagkrant te kopen à € 2,80, en aan het eind van mijn abonnement krijg in een doordeweekse Volkskrant à € 1,50 cadeau.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten